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A proposito di clienti insoddisfatti

Servizio al cliente: netto divario tra i livelli di satisfaction percepiti dalle controparti

Secondo una recente indagine condotta su scala internazionale, le aziende europee ed italiane tendono a collocare sempre di più il servizio al cliente in cima alla lista delle priorità, in qualche caso addirittura al di sopra del proprio profitto.
Lo studio, promosso in otto nazioni e pubblicato da EasyNet, rivela che in Italia il 36% del campione intervistato ha indicato il servizio al cliente quale principale priorità di business.
Il profitto si è invece fermato al secondo posto col 20% dei consensi.
Aldilà di queste buone intenzioni e strategie, sono in molti i clienti a dichiararsi non ancora del tutto soddisfatti del trattamento loro riservato. (stanno parlando di telecom/tim?)
Emerge, infatti, dallo studio che esiste un divario tra buone intenzioni e capacità effettive di messa in pratica. “La maggior parte delle aziende oggi risponde alle lamentele con risposte scadenti ed a volte irritanti(si, stanno proprio parlando di telecom/tim!!)– ha commentato i risultati della ricerca l'esperto del settore John Kemp - “Inoltre molte aziende spostano la gestione dei clienti dai canali di comunicazione più costosi come il telefono o l'incontro diretto, verso canali più economici, quali il web, i risponditori automatici oppure i call center, spesso inaffidabili e che finiscono con l'innervosire l'utente finale dei prodotti e servizi”. (ora è certo, parlano di telecom/tim)
Secondo Sergio Barbonetti, amministratore delegato e direttore generale di EasyNet Italia, le aziende che ottengono i migliori risultati nella gestione clientelare sono quelle che pongono l'iter del cliente al centro delle proprie direttive.
Alle considerazioni di Barbonetti si aggiungono quelle di Hugh Wilson (professore di marketing strategico alla Cranfield School of Management) che dichiara: “Le aziende migliori sono quelle che gestiscono internamente il proprio reparto dedicato al servizio clienti e ci pensano due volte di prima di darlo in outsourcing”.
Quello dell'esternalizzazione del servizio clienti è tra l'altro un tema molto caldo che sta, tra l'altro, interessando, in questi giorni, centinaia di lavoratori di alcune multinazionali della telefonia mobile. Recentemente uno studio con finalità molto simili a quello di EasyNet, condotto sempre su scala internazionale da alcuni ricercatori indipendenti, ha portato alla luce come gli amministratori delegati antepongano, a loro volta, al profitto aziendale anche la corretta gestione della loro azienda. Anche in questo caso, il profitto si è posizionato solo secondo nella lista delle priorità, mentre seguendo un filo logico con la prima preoccupazione, la terza priorità emersa dal sondaggio ha riguardato la ricezione e messa in atto delle strategie direttive da parte del management aziendale.
A livello territoriale emerge che in Asia la ricerca di manager qualificati è la prima priorità per i CEO (il 38,6% degli intervistati ha fornito questo riscontro) mentre i colleghi europei e statunitensi collocano tale necessità solamente al sesto posto. Sempre in Asia, gli amministratori delegati focalizzano gran parte delle loro energie ai mercati emergenti di Cina (quarto posto nella lista delle priorità a livello generale) ed India (decimo posto nella lista delle priorità) considerati entrambi come fucine di grandi opportunità di crescita. In Europa e negli Stati Uniti i CEO collocano invece le strategie di espansione verso questi mercati solamente al diciannovesimo e ventesimo posto nella lista delle loro priorità.
I nostri CEO sembrano essere più interessati a creare nuove idee, prodotti e servizi: in sostanza è ancora forte l'esigenza di riconversione e di riposizionamento dell'offerta da parte delle nostre aziende per competere sui mercati internazionali.

http://www.easynet.com

Complimenti alla cuginetta che ha vinto il trofeo peugeot

Incubo 119

Chiamata 1
C: 119
1: (Dopo una musica di attesa a volume assordante stile discoteca) per scoprire le impostazioni del suo telefono prema 3
C: 3
1: Per vedere le impostazioni gprs del suo telefono prema 1
C:1
1: Per parlare con un operatore prema 2
C:2
1: Buonasera sono XXXX come posso aiutarla?
C: Buonasera, dovrei configurare il mio cellulare per la navigazione gprs
1: SI, mi dice il suo numero di telefono?
C: (ma non lo vede il numero da cui chiamo?) si è 334……..
1: Qual è il suo problema???
C: Buonasera, dovrei configurare il mio cellulare per la navigazione gprs!!!!
1: Un attimo che le passo un tecnico
C: (dopo 5 minuti di attesa) Buonasera, dovrei configurare il mio cellulare per la navigazione gprs!!!!
1: SI, un attimo che guardo, allora, in base al suo messaggio di errore, presumibilmente, ecco, allora. Spenga e riaccenda il telefono e vedrà che andrà tutto a posto
C: Uhmmmm
Dopo 5 minuti, dopo aver riavviato il telefono ed avere scoperto che ancora il telefono non funziona.
Chiamata2
Ripetere la lettura del post fino a quando mi mettono in contatto con una signorina
1: Buonasera sono XXXX come posso aiutarla?
C: Buonasera, dovrei configurare il mio cellulare per la navigazione gprs
1: SI, mi dice il suo numero di telefono?
C: (ma non lo avete ancora imparato a memoria?) si è 334……..
1: Ma lei sta chiamando dal telefono che vuole configurare?
C: Si, ho solo questo..
1: Ma non lo può fare, deve chiamare da un altro telefono
C: Ma non è che avete quegli sms auto configuranti e meli inviate così risolviamo il problema?
1: No, aspetti che provo a passarle un tecnico
C: (dopo 5 minuti di attesa) cade la linea
Chiamata 3
Rileggere la chiamata 1 fino a quando mi passano un tecnico
1: Buonasera, come posso aiutarla?
C: Si buonasera, 3, 1, devo configurare il gprs il mio numero è 334…. Chiamo dallo stesso telefono da configurare, è un nokia 5300, navigazione gprs, premere uno per sapere il colore dei miei boxer, se invece vuole un goccio di grappa prema 2
1: Nessun problema, aspetti in linea
C: (Dopo 10 minuti di attesa) metto giù io stavolta, tiè
Chiamata 4
Rileggere le prime righe della chiamata 1, alternarle a propria scelta con le righe dispari della chiamata 2 e 3, dopodiché scandire il proprio nome, toccarsi la punta del naso con la lingua e restare in attesa.
C: Si buonasera, devo configurare il telefono gprs
1: Ma è lo stesso telefono da cui sta chiamando?
C: Si
1: E allora non si può fare
C: Ma io ho solo questo telefono
1: E allora deve andare in un cabina telefonica
C: ©Њθ∆∞≈
C: Ma lei si rende conto che state dando un supporto non soddisfacente?
1: Non è un problema nostro
C: …….
 
Ora, io spero di non dover avere mai più bisogno di tim, come spero di non avere mai più bisogno di nessun altro telefono verde o cose simili.
In ogni caso per risolvere il problema è stato sufficiente scaricare l’ultima versione di nokia pc suite e installarla sul mio pc e da lì tutti i problemi sono spariti.
Vorrei poter concludere questo post in maniera molto più ironica, ma al solo rivivere la vicenda mi è tornato il nervoso, vado a fumarmi una sigaretta che è meglio

Forse è il caso di andare dall'ottico

Mi girano le palle

Come possa un vigile urbano, un dipendente pagato da noi, al nostro servizio, a tutela della nostra sicurezza.
Come possa un individuo tale mettersi a modificare il tempo di attesa del giallo ai semafori, questo proprio non me lo spiego.
Quale subdola ragione lo spinga a fare un azione simile è proprio una cosa che non riesco a capire.
Forse è una persona subdola, che da bambino si divertiva a maltrattare gli insetti e che adesso può applicare i suoi sadismi anche agli esseri umani, accrescendo il suo divertimento.
Forse è un frustrato che subisce angherie da tutte le persone che conosce e che vede in queste azioni l’unico modo che ha a disposizione per vendicarsi sul mondo intero.
O forse è solo un morto di fame, che fatica ad arrivare a fine mese e che con questo sistema ha trovato il modo, in accordo con le ditte che gestiscono gli apparati per le multe, per arrotondare lo stipendio.
In ogni caso trovo molto ingiusto che a farne le spese siamo sempre noi cittadini comuni, trovo ingiusto che le amministrazioni comunali stipulino contratti a percentuale sul numero di multe emesse con le ditte che gestiscono questi sistemi di “vigilanza” e trovo anche ingiusto che lo stato si accorga di queste cose solo quando i cittadini non ne possono più e si mettono a protestare.
A questa stregua il mondo volge a favore dei furbi e degli anarchici e quasi quasi sto pensando di chiedere la cittadinanza svizzera, non che la stiano molto meglio, ma almeno ho il cioccolato e gli orologi a buon prezzo.

Storie di straordinario culo

Una ragazza croata di 27 anni e' stata ricoverata in ospedale dopo essere stata colpita da un fulmine mentre si lavava i denti nel bagno della sua abitazione.
Se nel caso di Ante Djindjic, di Zagabria, il fulmine e' passato attraverso il pene (http://www.jacopofo.com/node/3601), nel corpo della ragazza la saetta si sarebbe scaricata a terra uscendo dal fondoschiena. I medici hanno trovato ustioni proprio li'.
Non potra' scoreggiare per 24 settimane ma se la cavera'

Liberamente tratto da http://www.jacopofo.com/node/3694

BUON ONOMASTICO AMORE

Tu cosa avresti fatto?

Stai viaggiando tranquillamente in superstrada ad una velocità che varia tra i 120 e i 130 km/h dove il limite è di 110, cercando di rimanere entro un limite che, se non ti elimina del tutto il rischio di perdita dei punti sulla patente, almeno di consente di non vederti sospendere la stessa per un periodo che va dai 15 ai 30 giorni.
Non hai avuto una mattinata esilarante e stai pensando tranquillamente ai cazzi tuoi quando improvvisamente nel tuo specchietto retrovisore compare la sagoma di una Subaru impreza bianca.
La macchina si fa molto vicina al posteriore della tua auto e ripete la cosa due o tre volte, senza azionare gli abbaglianti.
Hai due possibilità:
O ti fai da parte per lasciarla passare, maledicendo la sua prepotenza e invidiandogli un po’ la quantità di cavalli vapore che ha a disposizione.
Oppure scali di due marce, preghi affinché le tue gomme ormai straconsumate reggano ancora un po, e inizi una gara tra le gallerie e le curve per dimostrare che non servono solo i cavalli, ma che bisogna anche essere in grado di domarli per poter essere un vero pilota.[[SPEZZA]]
Quello che non sai è che quella macchina è guidata da un agente di polizia e che è dotata di una videocamera che in quel preciso momento sta rilevando la tua velocità e contemporaneamente sta filmando tutto l’evolversi dell’azione.