A proposito di clienti insoddisfatti

Servizio al cliente: netto divario tra i livelli di satisfaction percepiti dalle controparti

Secondo una recente indagine condotta su scala internazionale, le aziende europee ed italiane tendono a collocare sempre di più il servizio al cliente in cima alla lista delle priorità, in qualche caso addirittura al di sopra del proprio profitto.
Lo studio, promosso in otto nazioni e pubblicato da EasyNet, rivela che in Italia il 36% del campione intervistato ha indicato il servizio al cliente quale principale priorità di business.
Il profitto si è invece fermato al secondo posto col 20% dei consensi.
Aldilà di queste buone intenzioni e strategie, sono in molti i clienti a dichiararsi non ancora del tutto soddisfatti del trattamento loro riservato. (stanno parlando di telecom/tim?)
Emerge, infatti, dallo studio che esiste un divario tra buone intenzioni e capacità effettive di messa in pratica. “La maggior parte delle aziende oggi risponde alle lamentele con risposte scadenti ed a volte irritanti(si, stanno proprio parlando di telecom/tim!!)– ha commentato i risultati della ricerca l'esperto del settore John Kemp - “Inoltre molte aziende spostano la gestione dei clienti dai canali di comunicazione più costosi come il telefono o l'incontro diretto, verso canali più economici, quali il web, i risponditori automatici oppure i call center, spesso inaffidabili e che finiscono con l'innervosire l'utente finale dei prodotti e servizi”. (ora è certo, parlano di telecom/tim)
Secondo Sergio Barbonetti, amministratore delegato e direttore generale di EasyNet Italia, le aziende che ottengono i migliori risultati nella gestione clientelare sono quelle che pongono l'iter del cliente al centro delle proprie direttive.
Alle considerazioni di Barbonetti si aggiungono quelle di Hugh Wilson (professore di marketing strategico alla Cranfield School of Management) che dichiara: “Le aziende migliori sono quelle che gestiscono internamente il proprio reparto dedicato al servizio clienti e ci pensano due volte di prima di darlo in outsourcing”.
Quello dell'esternalizzazione del servizio clienti è tra l'altro un tema molto caldo che sta, tra l'altro, interessando, in questi giorni, centinaia di lavoratori di alcune multinazionali della telefonia mobile. Recentemente uno studio con finalità molto simili a quello di EasyNet, condotto sempre su scala internazionale da alcuni ricercatori indipendenti, ha portato alla luce come gli amministratori delegati antepongano, a loro volta, al profitto aziendale anche la corretta gestione della loro azienda. Anche in questo caso, il profitto si è posizionato solo secondo nella lista delle priorità, mentre seguendo un filo logico con la prima preoccupazione, la terza priorità emersa dal sondaggio ha riguardato la ricezione e messa in atto delle strategie direttive da parte del management aziendale.
A livello territoriale emerge che in Asia la ricerca di manager qualificati è la prima priorità per i CEO (il 38,6% degli intervistati ha fornito questo riscontro) mentre i colleghi europei e statunitensi collocano tale necessità solamente al sesto posto. Sempre in Asia, gli amministratori delegati focalizzano gran parte delle loro energie ai mercati emergenti di Cina (quarto posto nella lista delle priorità a livello generale) ed India (decimo posto nella lista delle priorità) considerati entrambi come fucine di grandi opportunità di crescita. In Europa e negli Stati Uniti i CEO collocano invece le strategie di espansione verso questi mercati solamente al diciannovesimo e ventesimo posto nella lista delle loro priorità.
I nostri CEO sembrano essere più interessati a creare nuove idee, prodotti e servizi: in sostanza è ancora forte l'esigenza di riconversione e di riposizionamento dell'offerta da parte delle nostre aziende per competere sui mercati internazionali.

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